Для эффективного управления репутацией (ORM) недостаточно «разовых акций» требуется четкий регламент и продуманная стратегия.

Мониторинг — это основа основ.
Вы не можете управлять тем, чего не видите. Чтобы отработать негатив, его нужно сначала отследить.
Современный мониторинг включает:

Отслеживание брендовых запросов по ключевым словам: название компании, имена топ-менеджеров, продукты, а также мониторинг упоминаний в рамках проведенных PR-кампаний («посевов»).

Анализ тональности упоминаний в соцсетях, на форумах, в блогах, СМИ и на сайтах-отзовиках. Отрабатывать нужно не только негативные, но и позитивные отзывы, чтобы поддержать лояльного клиента и усилить положительное впечатление. Иногда такой подход даже эффективнее, чем реакция на критику.

Использование профессиональных инструментов. Сервисы вроде Brand Analytics или «Медиалогия» агрегируют данные и анализируют тональность в режиме реального времени.

Применение ИИ-инструментов. Современные агентства, такие как наша компания High Voltage Brains, внедряют системы на основе искусственного интеллекта, которые помогают выявлять негатив даже в комментариях и там, где его легко не заметить.

Работа с негативом: грамотный ответ вместо удаления
Ключевое правило профессионального ORM — не удалять негатив, а работать с ним. Большое количество идеальных отзывов выглядит неестественно и может вызвать недоверие, в то время как грамотный и честный ответ производителя на критику демонстрирует эмпатию и заботу о клиенте.

Оперативность: Золотой стандарт — ответ в течение 24 часов, а в соцсетях — в течение часа.

Профессионализм: Признавайте проблему, проявляйте эмпатию, предлагайте конкретное решение (возврат, скидку, повторную услугу). Избегайте шаблонных фраз. Стремитесь действительно помочь, а не отписаться. Клиенту не так важно, на каком этапе произошел сбой, ему важен результат.

Работа с фейками: Если отзыв заказной или сфальсифицированный, его можно оспорить через жалобы модераторам и официальные письма администрации площадок.

Проактивные действия: создание «подушки безопасности»
Самая эффективная стратегия: не тушить пожары, а не допускать их. Для этого нужно целенаправленно создавать позитивный информационный фон.

Стимулирование положительных отзывов. Экологично просите довольных клиентов оставлять обратную связь с помощью QR-кодов, рассылок, NPS-опросов и бонусных механизмов.

Публикация полезного контента. Наполняйте цифровое пространство экспертными статьями, кейсами, пресс-релизами в СМИ и новостями о социальных проектах компании. Это формирует образ надежного и открытого бренда.

Работа с лидерами мнений. Честные обзоры от авторитетных блогеров, экспертов и инфлюенсеров особенно ценны, поскольку им доверяет аудитория.