Что такое ORM и почему это так важно для компаний?
ORM (Online Reputation Management) — это стратегический процесс, который включает мониторинг и анализ публикаций в СМИ и всего, что есть в интернете о вашем бренде, персоне или продукте. ORM не только про отзывы, но и комментарии, статьи, упоминания, а также обсуждения на форумах и в блогах.
Важность ORM сложно переоценить. Исследования подтверждают, что люди доверяют отзывам настолько, что примерно 80% решений о покупке принимаются на основе имиджа компании в сети. При этом более 60% опрошенных не станут связываться с компанией, если увидят о ней негативные отклики. Репутация стала реальным активом: даже один незначительный негативный отзыв может серьёзно испортить имидж и подтолкнуть клиента к конкурентам.
Современное репутационное поле — это зона высокой конкуренции и эмоциональных решений. Основные риски исходят из нескольких источников:
Поисковая выдача (SERM). Это первое, что видит пользователь в Google или «Яндексе». Негатив в топе выдачи — это красный флаг. Задача ORM (SERM) не просто удалить негатив, а затмить его позитивным контентом, вытеснив его из поля зрения потенциальных клиентов.
Площадки-агрегаторы и сайты-отзовики. Такие платформы, как «Яндекс.Карты», Google Карты, 2ГИС, «Отзовик», IRecommend, а также маркетплейсы OZON, Wildberries и «Яндекс.Маркет», это места, где мнения пользователей становятся публичным достоянием. Компании с рейтингом ниже 4,0 баллов могут терять до 30% потенциальных клиентов. При этом пользователь, оставивший негативный отзыв, вряд ли будет разбираться, виновата ли в проблеме сама компания, площадка, логистическая служба или кто-то ещё.
Социальные сети и форумы. Это территория скорости, где один негативный пост в популярном паблике или Telegram-канале может спровоцировать полноценный кризис за несколько часов. Поэтому мониторить соцсети необходимо каждые 20–30 минут, чтобы оперативно решать возникающие проблемы. Как говорится, дорога ложка к обеду.
СМИ и отраслевые форумы. Негативная статья в СМИ наносит максимальный урон репутации, в то время как критика на профильном форуме может подорвать доверие среди ключевой B2B-аудитории. Масштаб ущерба зависит от авторитета издания и целевой аудитории форума.
Важность ORM сложно переоценить. Исследования подтверждают, что люди доверяют отзывам настолько, что примерно 80% решений о покупке принимаются на основе имиджа компании в сети. При этом более 60% опрошенных не станут связываться с компанией, если увидят о ней негативные отклики. Репутация стала реальным активом: даже один незначительный негативный отзыв может серьёзно испортить имидж и подтолкнуть клиента к конкурентам.
Современное репутационное поле — это зона высокой конкуренции и эмоциональных решений. Основные риски исходят из нескольких источников:
Поисковая выдача (SERM). Это первое, что видит пользователь в Google или «Яндексе». Негатив в топе выдачи — это красный флаг. Задача ORM (SERM) не просто удалить негатив, а затмить его позитивным контентом, вытеснив его из поля зрения потенциальных клиентов.
Площадки-агрегаторы и сайты-отзовики. Такие платформы, как «Яндекс.Карты», Google Карты, 2ГИС, «Отзовик», IRecommend, а также маркетплейсы OZON, Wildberries и «Яндекс.Маркет», это места, где мнения пользователей становятся публичным достоянием. Компании с рейтингом ниже 4,0 баллов могут терять до 30% потенциальных клиентов. При этом пользователь, оставивший негативный отзыв, вряд ли будет разбираться, виновата ли в проблеме сама компания, площадка, логистическая служба или кто-то ещё.
Социальные сети и форумы. Это территория скорости, где один негативный пост в популярном паблике или Telegram-канале может спровоцировать полноценный кризис за несколько часов. Поэтому мониторить соцсети необходимо каждые 20–30 минут, чтобы оперативно решать возникающие проблемы. Как говорится, дорога ложка к обеду.
СМИ и отраслевые форумы. Негативная статья в СМИ наносит максимальный урон репутации, в то время как критика на профильном форуме может подорвать доверие среди ключевой B2B-аудитории. Масштаб ущерба зависит от авторитета издания и целевой аудитории форума.