«СДЭК — дорого», «Мою посылку разбили», «Адресат устал ждать целый месяц». Когда такие комментарии исчисляются тысячами, стандартные ответы «сообщите номер заказа» не работают. Показываем на реальном кейсе, как подход HIGH VOLTAGE BRAINS может ответить на волну негативных отзывов и структурировать разрозненные мнения в систему действий для отдела доставки, маркетинга и даже юристов.

Мониторинг: почему без него вы работаете вслепую
Ранее мы уже писали о том, как отвечать на негатив и работать с репутационными рисками. Но прежде чем что-то отвечать — нужно услышать. Системный мониторинг — это не просто сбор упоминаний, это ваш слух в цифровом пространстве.

Без мониторинга вы:

• тушите пожары, а не предотвращаете их — узнаёте о проблемах, когда они уже завирусились;
• теряете клиентов — 89% пользователей перед покупкой изучают отзывы;
• упускаете инсайты — каждый негативный комментарий содержит ценную информацию о ваших слабых местах.

Мониторинг превращает разрозненные жалобы в структурированные данные, с которыми можно работать. Как именно — покажем на примере кейса СДЭК за август прошлого года.

Карта проблем: что показал мониторинг за 2 недели
Любой анализ начинается с данных. В основе нашего мониторинга — российская система Медиалогия, которая обеспечивает максимальный охват русскоязычного цифрового пространства. Однако там, где требуется не просто фиксация, а тонкое понимание контекста — в городских пабликах, узкотематических форумах и профессиональных сообществах — мы всегда дополняем автоматику ручным мониторингом. Именно живой экспертный взгляд позволяет уловить нюансы и локальные обсуждения, которые ускользают от алгоритмов.

Читать кейс подробнее...