Сегодня поведение потребителей в социальных сетях и мессенджерах существенно изменилось — люди все активнее используют цифровые каналы для общения с брендами, и это накладывает новые требования на компании.
Раньше значительная часть коммуникаций происходила лично или по телефону. Сейчас же пользователи предпочитают обращаться через мессенджеры, чаты на сайте и социальные сети — и делают это всё чаще, чем когда-либо. В условиях, когда каждая часть обратной связи важна для удержания клиента, недостаточная скорость ответов может привести к потере лояльности.

Потребители пишут всё чаще по самым разным причинам: уточнить детали заказа, решить проблему с доставкой, попросить помощи, оставить отзыв или получить индивидуальную консультацию. При этом негативные комментарии быстро увеличиваются и распространяются по разным платформам, если бренд не успевает на них реагировать.

Почему так происходит
Рост обращений вызван рядом факторов:

• расширением каналов общения (WhatsApp, Telegram, Direct, чаты и т. п.),
• увеличением цифровой активности пользователей,
• ожиданием мгновенного ответа от компаний.

При этом многие бренды сталкиваются с тем, что ресурсы службы поддержки не успевают справляться с таким потоком. В результате часть сообщений остаётся без ответа, а то, что ответ дан слишком поздно или шаблонно, может ухудшить впечатление о компании.

Что делать прямо сейчас
Если бренд не справляется с входящими сообщениями, важно изменить подход к коммуникации с клиентами. Вот проверенные способы, которые помогают эффективно организовать работу:
1. Автоматизировать ответы через чат-ботов
Чат-боты способны обрабатывать повторяющиеся запросы и быстро давать ответы на часто задаваемые вопросы — это снижает нагрузку на команду и улучшает скорость реакции.
2. Создать готовые скрипты ответов
Если вы всё ещё отвечаете вручную на каждое сообщение, подготовленные шаблоны помогут обрабатывать типовые запросы быстрее и последовательнее.
3. Аутсорсить модерацию обращений
Передача части работы внешнему подрядчику — эффективный способ справиться с большим объемом входящих сообщений, особенно если в пиковые периоды нагрузки ресурсы компании ограничены.
4. Увеличить штат модераторов и поддержки
Дополнительные сотрудники позволят ускорить ответы и уделить больше внимания сложным и чувствительным запросам, что положительно скажется на лояльности клиентов.
5. Использовать специализированные сервисы для управления диалогами
Платформы, которые собирают все упоминания бренда из разных каналов в одном интерфейсе, помогают командам быстрее реагировать и не пропускать важные обращения.