Управление репутацией на примере «Эльдорадо».
Управление репутацией — одна из ключевых задач современного бизнеса. В этой статье на примере кейса «Эльдорадо» мы расскажем, как эффективно нейтрализовать негатив и превратить его в инструмент роста.

Базовый анализ инфополя
Для начала мы анализируем, что пишут и говорят о бренде. Мониторинг инфополя бренда — это эффективная и более доступная альтернатива дорогостоящим опросам, позволяющая получить реальное мнение клиентов.
С негативом может столкнуться любая компания, вопрос в том, как он повлияет на бизнес. Мы предлагаем рассмотреть возможные способы «обелить» репутацию бренда, релевантные для сектора B2C.

Кейс «Эльдорадо»
Про ритейлеров и интернет-магазины люди пишут тысячи комментариев в год, не считая фоновых рекламных сообщений. Мы анализировали упоминания бренда «Эльдорадо» в течение трёх месяцев. За это время пользователи оставили 1 180 комментариев. Большинство упоминаний бренда позитивные: люди пишут о том, что им нравятся товары, бонусная программа, сервис в магазинах сети. Около 10% упоминаний содержали негатив, требующий внимания. Как и в кейсе «Иль де Ботэ», он не имеет системного характера и может быть нейтрализован.

Хорошо, когда негатив закрывают лояльные клиенты бренда, например, пишут о своем позитивном опыте общения с брендом. Но даже если у компании мало настоящих подписчиков, есть способ это исправить. Можно использовать агентов влияния — специально созданные аккаунты. Они будут поддерживать бренд в соцсетях и помогать сглаживать негативные отзывы.
Благодаря использованию агентов влияния можно создать впечатление, что у бренда много активных поклонников, готовых защитить репутацию компании.
Как превратить минусы в плюсы: 10 эффективных тактик ответа на негатив
В зависимости от контекста агенты влияния могут применять разные тактики. Неправильно выбранная тактика может спровоцировать еще больший негатив. Мы смоделировали, как могли бы выглядеть комментарии агентов влияния в соцсети ВКонтакте.

Извинение + решение проблемы
«Спасибо за сигнал! Напишите нам в личные сообщения — разберемся и решим вопрос».

Юмор
«Ой, это точно не наш стиль! Исправим ситуацию:)»
Перевод в личные сообщения.
«Давайте обсудим детали в директе».

Контрвопрос
«Подскажите, что именно вызвало неудобство?»

Формирование позитивного фона
Позитивные сообщения снижают эмоциональный накал, даже если негатив стал вирусным.

Используйте «дзен-метод»
Не вступайте в перепалки, но активно демонстрируйте позитивный опыт других клиентов.

Привлекайте независимых экспертов
Организуйте марафоны историй или фотоконкурсы, которые привлекут реальных клиентов и подтвердят качество.

Обесценивание негативного случая
«Такие случаи крайне редки, большинство клиентов довольны».

Важно: не спорьте и не игнорируйте реальный негатив, но и не позволяйте ему разрастаться. Этичность и уважение к клиентам — ключевые принципы.
Работа с агентами влияния: секреты и рекомендации
Отвечайте официально и публично — это видит вся аудитория.
В опасных темах (радикальные группы, политические сообщества) действуйте осторожно.
Ответы от агентов влияния помогают вести спор с троллями и использовать юмор, но в сложных вопросах могут выглядеть неестественно.
Комментарии агентов на личных страницах и в телеграм-каналах не приветствуются, если только это не известные личности с большой аудиторией.

Репутация под контролем — это не миф, а алгоритм
Кейс «Эльдорадо» наглядно доказывает: даже крупный B2C-бренд с тысячами упоминаний может эффективно управлять своим цифровым отражением. Главное — действовать системно и профессионально. Вот ключевые инсайты, которые можно внедрить уже сейчас:
1. Мониторинг — это база, а не опция. Без постоянного сканирования инфополя (как в случае с 1180 комментариями за квартал) вы летите вслепую.
2. Негатив ≠ катастрофа. Это топливо для роста: 10% негатива — не повод для паники, а конкретный фронт работ.
3. Агенты влияния — мощнейший инструмент. Они:
создают позитивный фон;
переводят диалог в конструктивное русло.
формируют восприятие: демонстрируют лояльность и активное сообщество вокруг бренда.
4. Этичность и такт — закон выживания. Грубые методы (массовые удаления, агрессивный спам, фейковые отзывы) убивают доверие на корню. Избегайте: споров с троллями на их поле, комментариев от агентов влияния на личных страницах и в сомнительных сообществах, игнорирования реальных претензий.
5. Превращайте минусы в плюсы. Используйте негатив как триггер для позитивных активностей: запускайте марафоны довольных клиентов, привлекайте экспертов, публично решайте проблемы — показывайте работу над ошибками.

Управление репутацией в цифровую эпоху — это не борьба с ветряными мельницами, а точная настройка сложного механизма. Его основа — непрерывный мониторинг, а сердце — стратегическое и этичное применение инструментов влияния.

Вы узнали, что делать с негативом. Но как это работает изнутри на практике? Как создаются и действуют эти самые агенты влияния?
В следующей статье нашего цикла «Что на самом деле думают люди о брендах» мы заглянем за кулисы. Проведём детальный разбор реального кейса «Штолле» — известного производителя продуктов питания. Вы увидите не просто теорию, а конкретную «внутреннюю кухню»:
Как создаются агенты: от выбора аватара и наполнения ленты до отработки уникального стиля общения.
Стратегия и тактика в действии: как выбирается конкретный метод ответа (юмор, извинение, перевод в ЛС) под каждый тип негатива в реальном времени.