Республика Удмуртия. Коммуникации в соцсетях
c 2019

ORM
Суть
Работа государственных органов и бизнеса основана на одних и тех же принципах. Например, в медиа и бизнес, и государство работают над прозрачностью, скоростью коммуникации и решением поступающих от людей вопросов. И те, и другие используют для этого соцсети: люди в них открыты, их не сдерживает формализм. А мониторинг и работа с запросами поможет быть в курсе происходящего и оперативно реагировать на важные события.
Большинство чиновников ведут страницы в соцсетях. Но отвечать на все поступающие сообщения и комментарии невозможно просто физически. Задача осложняется тем, что сообщения поступают на десятках страниц: личных, органов власти, в тематических группах. Нереально.

Ясно, что следить за всеми соцсетями и видеть мнения людей возможно только с привлечением дополнительных ресурсов, а именно профильного агентства. Какие конкретно задачи стоят в таких случаях?

Понадобилась фильтрация. Из-за низкого качества обращений в соцсетях требуется первичная фильтрация: отсев, категоризация и направление обращения по адресу.

Эту работу лучше передать в руки специалистов. Иначе человек, будь он из госоргана, учреждения или компании, ежедневно будет тратить всё своё время на то, чтобы перенаправить обращения в ЖКХ или полицию.

Понадобилась модерация. Часть комментаторов матерится и хулиганит, а явные боты оставляют открытую рекламу. Всё это нужно удалять, по возможности объясняя действия, чтобы государственные аккаунты не выставляли «банящими за мнения».

Решение — создать систему модерации и аналитики. Это полностью соответствовало бы изначальному запросу. Первые лица региона оперативно получали бы вопросы и важную информацию; граждане так же быстро получали бы ответы; аккаунты при этом выглядели бы соответственно статусу официальных страниц.
Хорошо выстроенная модерация делает работу эффективнее и дешевле
Задача и бюджет
С точки зрения ресурсов мы готовы к работе как с парой аккаунтов, так и тысячами страниц для мониторинга комментариев и сообщений о клиенте. В данном случае речь шла о максимальной экономии бюджета, и мы подобрали оптимальное для таких ситуаций решение:
Требуется первичная фильтрация
Требуется модерация
Методы решения
Задачи
Сбор данных для анализа и последующая аналитика для понимания общего настроения граждан, их реакции и активности;
Мониторинг официальных аккаунтов и нескольких крупных групп;
Оперативное информирование клиента о поступающих важных сообщениях.
2 модератора, ежедневно работающие с 10 до 20 часов;
Требуется первичная фильтрация
Требуется модерация
Методы решения
Задача
Сбор данных для анализа и последующая аналитика для понимания общего настроения граждан, их реакции и активности;
Мониторинг официальных аккаунтов и нескольких крупных групп;
Оперативное информирование клиента о поступающих важных сообщениях.
2 модератора, ежедневно работающие с 10 до 20 часов;
Задача
Методы решения
Подготовка к работе
Провели бриф, чтобы начать работу. До старта мы подробно обсудили параметры работы с первыми лицами Правительства Удмуртии: какие темы нужно мониторить, какие задачи в максимальном приоритете, какие есть ограничения.

После адаптировали имеющуюся систему работы под клиента. Составили служебные инструкции для сотрудников, отформатировали отчёты под необходимые форматы: в общем, сделали всё, чтобы начать быструю и надёжную работу.

Нашли сотрудников, протестировали и дообучили. Команду сформировали из опытного руководителя проекта и специально подобранных новых модераторов, которые хорошо ориентируются в социальной специфике.

Чтобы проверить готовность, мы пропустили всех кандидатов через серию тестов, заданий и интервью. Из кандидатов выбрали лучших, после за неделю провели обучение с подстройкой под проект. Для подготовки симулировали сложные репутационные случаи; так сотрудник учился не теряться в подобных ситуациях.
Бриф с клиентом
Адаптация системы
Темы для мониторинга
Приоритетность задач
Ограничения в работе
Предыдущий опыт
Отработка сложных ситуаций
Поисковые запросы и алгоритмы мониторинга
Служебные инструкции для сотрудников
Пересборка формата отчётности
Наём новых сотрудников
Тестирование
Дообучение
Формирование команды
Тестовый период
Программа дообучения используется и сейчас; она помогает нам в случае ротации сотрудников. За неделю мы готовим специалиста: модератор не останется на проекте один, не перегрузится и не совершит ошибок от усталости.

Такая схема используется у нас всегда, независимо от объёма работы и масштаба. Наша страховка для бесперебойного ведения проектов.
Модерация
Работа ведётся с 10:00 до 20:00 по местному времени. По статистике, это время наибольшей активности, поэтому мы рекомендуем этот промежуток в случаях, когда круглосуточная модерация не нужна. Работа ведётся штатно, по скриптам: сотрудники отслеживают комментарии и сообщения. В аккаунтах — порядок, при этом все важные вопросы передаются напрямую ведомствам так, чтобы им было удобно работать.
Количество упоминаний по часам
Модераторские скрипты

Мы выработали систему для работы с любыми обращениями. Она помогает сотрудникам:

  • быстро обрабатывать большие объёмы информации,
  • сводить ошибки к минимуму (даже если устал и отвлекаешься, работать по скрипту быстрее и проще),
  • быстрее обучаться работе.
Скрипты минимизируют время как в работе со стандартными, так и неординарными обращениями от граждан. Схема работы базово такая:
Модераторы же в освободившееся время внимательнее следят за происходящим в аккаунте. Предусмотрены скрипты и на случай, если поднят важный репутационный вопрос, на который точно нужно обратить внимание. Они знают, кому написать, кого предупредить и кого отметить. Ошибки в сложных ситуациях тоже сведены к минимуму.
Совет — не организовывайте круглосуточную модерацию.

По нашем опыту, работа «с 09 до 21» позволяет сэкономить бюджет. В данном проекте за 2 года срочная реакция в ночное время не потребовалась ни в одном аккаунте.
Аналитика и статистика
Чтобы правительство лучше понимало, что происходит, мы собираем статистику. Отчёты при этом просты и понятны — их намеренно готовят удобными для чтения и дальнейшего использования в работе.

Сейчас мы смотрим, кто из пользователей активен в социальных сетях правительства Удмуртии. Также ведём статистику по демографии тех, кто обсуждает новости. Собираем в отчёты темы и тональность упоминаний.

Всё это помогает по косвенным признакам в сравнении понять, как люди реагируют на работу правительства в определённом промежутке времени. Также становятся понятны общие тренды по отношению к действиям органов власти и программам развития региона. Они, в свою очередь, требуют поправку на происходящее в Удмуртии и мире, но хорошо отслеживают настроения.
Кратко о результатах
Быстрый и полный мониторинг мнений жителей Удмуртии в соцсетях позволил использовать знания об этих мнениях в работе региональных властей. По сути такой мониторинг даёт срез настроений и конкретных проблем, беспокоящих граждан. В результате возрастает качество и оперативность работы органов власти и официальных учреждений.

Второе положительное следствие — улучшение качества контакта с людьми. На это повлияли и отсутствие бюрократического барьера, и возможность прямой коммуникации жителей и чиновников, и удобство соцсетей как неформальных площадок.

Позитивный эффект такая работа имеет и для восприятия официальных структур у общественности. Более оперативное и точное решение вопросов граждан отмечается самими пользователями соцсетей, а также отражается на общих настроениях граждан.

Мониторинг упоминаний органов власти, руководителей, брендов всегда ведёт к лучшему пониманию граждан, трансформации внутренних процессов в организации, повышению лояльности аудитории.