Utair. Соцсети без постов про самолеты
2019

EVP Стратегия Брендинг Web
Суть
Utair занимает 5 место в России по пассажиропотоку: в 2019 году авиакомпания перевезла 7,7 млн. пассажиров. Мы разработали стратегию, которая привлекла новую аудиторию через знакомство с ценностями компании.
Travel-журнал
Вместе с брендом мы сделали смелый шаг — перезапустили аккаунты авиакомпании, сделав их полноценным travel-журналом по России. Мы не стали использовать привычную для других авиакомпаний контент-стратегию про скидки и акции. Вместо этого аккаунты Utair стали площадкой для авторов со всей страны.

Путешественники, местные жители и гиды рассказывают, что попробовать в Казани, куда стоит обязательно сходить в Калининграде и чем заняться, если ближайшие 48 часов вы проведёте в Иркутске. Кроме полезного наполнения постов мы тщательно продумали визуал: лента создается с единой цветовой логикой и содержательной динамикой.
Блогеры
Раньше Utair не работали с travel-блогерами, поэтому мы с нуля собрали пул путешественников. За первые полгода об авиакомпании и её контенте в соцсетях написали более 30 блогеров, и travel-журнал распространился за пределы аккаунтов Utair. Блогеры опубликовали около 240 инициированных нами постов и сториз в Instagram, Яндекс. Дзен, ЖЖ, Telegram, YouTube, Twitch, РБК. Стиль, Instyle. Охват достиг 4 млн. человек.

Мы не просто обеспечили упоминания Utair в соцсетях, но организовали серию блог-туров по России и Европе, закрепив позиционирование travel-журнала как полезного и интересного для подписчиков. В процессе работы мы договаривались с администрациями городов, отелей, гидами и СМИ, а об одном из таких блог-туров местная телекомпания итальянского города Генуи сняла репортаж.
Мониторинг и реагирование
Отдел ORM разработал стратегию мониторинга и реагирования на упоминания бренда. В своих аккаунтах бренд отвечает на вопросы о покупке билетов, стоимости, правилах провоза багажа и другие вопросы клиентов. А вне аккаунта — на форумах и на страницах пользователей — запущен непрерывный мониторинг упоминаний Utair с анализом причин критики и разбором ситуации по каждому случаю. Такой подход помогает купировать негатив на этапе его зарождения.

От лица авиакомпании каждый месяц мы обрабатываем примерно 8000 упоминаний: 7000 на внешних площадках и 1200 на внутренних. Почти все вопросы от пассажиров технически сложные и требуют развернутого ответа. Ежедневно и ежемесячно клиент получает отчёт со статистикой упоминаний, количеством прямых обращений и ключевыми темами. На основе этой ин формации делаются выводы о клиентском сервисе, зонах роста для компании и работе сотрудников.

По данным исследования Artox Media Digital Group авиакомпания Utair достигла максимальной скорости ответа среди конкурентов и продолжает набирать обороты.
Результаты
За полгода работы мы обеспечили упоминания у блогеров с охватом 4 млн. человек, привлекли 19 899 новых подписчиков, реализовали концепцию travel-журнала в соцсетях и стали первыми в отрасли по скорости реагирования.
Команда проекта
Аккаунт-менеджер
Алиса Плечкина
Руководитель ORM-отдела
Кирилл Ашмарин
Senior ORM Manager
Инесса Тюкалова
ORM Manager
Мария Хромова
ORM Manager
Антон Волынчиков
Дизайнер
Вероника Вавилова
Руководитель SMM-отдела
Татьяна Майорова
Копирайтер
Ангелина Калинина
Копирайтер
Александра Захарова
Таргетолог
Елена Абрамовская
Менеджер по работе с блогерами
Татьяна Масленникова

Команда клиента
Руководитель пресс-службы
Наталья Мелехова
Руководитель отдела обратной связи
Ростислав Пальчун
Руководитель отдела программы лояльности
Дарья Бархатова
Руководитель отдела обслуживания в аэропорту департамента пассажирского опыта
Игорь Дубин